Adiós complejidad, hola agilidad: nuestro éxito al migrar a Mailchimp

Cómo transformamos una infraestructura compleja en un sistema ágil, rentable y escalable para un e-commerce multimarca.

Situación de partida

La empresa operaba inicialmente con una plataforma CRM de marketing robusta, que, si bien era potente, excedía las capacidades requeridas por el cliente. Se trataba de una PYME con recursos limitados de tiempo y equipo, aunque con una clara visión estratégica y presencia multimarca.

La necesidad clave del cliente era clara: aprovechar sus audiencias entre marcas y generar un impacto rápido y visible en las ventas. La infraestructura anterior presentaba altos costes de licencias y mantenimiento, una alta complejidad técnica con una curva de aprendizaje prolongada, y una velocidad de implementación lenta. Ante esto, buscaban una opción más sencilla y acorde a sus necesidades que facilitara la gestión de su base de datos.

Alcance del proyecto multi-mercado

La migración y optimización impulsada por Disruptivos abordó una infraestructura compleja y multicanal.

Métrica	Detalle
4 Sitios Web	Tiendas online independientes con catálogos diferenciados.
2 Marcas gestionadas	Marcas con identidades visuales propias.
2 Mercados activos	España y Portugal, incluyendo regulaciones específicas.
4 Audiencias en Mailchimp	Segmentación precisa por marca y país (Marca 1 España, Marca 1 Portugal, Marca 2 España, Marca 2 Portugal).
Ticket medio	El ticket medio del cliente es de aproximadamente 225€.
Audiencia total	Una audiencia de alrededor de 30.000 contactos, y en crecimiento.

Elegir Mailchimp: motivos de esta decisión estratégica

La elección de la nueva plataforma de marketing automation se basó en la necesidad del cliente de agilidad y eficiencia, encontrando en Mailchimp la solución idónea para un perfil de PYME (o mid-market en crecimiento):

• Coste asequible: Se logró una reducción significativa del 50% en la inversión tecnológica inicial y en los costes operativos mensuales, adaptándose al presupuesto real del cliente.
• Integración rápida: Mailchimp permitió una puesta en marcha en cuestión de semanas, en lugar de meses. Nosotros lideramos esta migración de forma ágil y segura, reduciendo tiempos y riesgos.
• Alta usabilidad: No requiere un equipo técnico complejo, lo que permite al equipo de marketing trabajar de forma autónoma.
• Retorno de Inversión (ROI) Inmediato: Ofrece la capacidad de generar resultados medibles en poco tiempo.

Primer paso: Optimización de la integración y el modelo de datos

El primer gran desafío fue asegurar una conexión robusta de datos que permitiera la personalización y la segmentación avanzada.

La solución técnica implementada

Nos enfocamos en garantizar una sincronización de pedidos y datos de e-commerce completa desde los sitios de WooCommerce (una necesidad crítica ya que aportaba los triggers principales para toda la estrategia de automatizaciones)

Se implementó una solución para desarrollar una categorización de usuarios basada en sus compras:

• Por un lado, se utilizó la integración con la API de la plataforma para aplicar un etiquetado preciso a los contactos dentro de Mailchimp en función de los productos que compraban.

• Y se crearon automatizaciones cuyo trigger era la realización de una compra. Estos journeys aplicaban etiquetas si el nombre del producto contenía el nombre de una categoría específica, garantizando que los clientes se agruparan automáticamente por tipo de producto adquirido. Esto es fundamental para segmentar futuros envíos de campañas o exclusiones.

Conversión: Journeys de bienvenida y protección de márgenes

Uno de los objetivos del proyecto era optimizar la conversión y proteger los márgenes del negocio mediante automatizaciones eficientes.

Detectamos que los formularios de suscripción no verificaban correos electrónicos duplicados, lo que podía llevar a usuarios existentes a obtener cupones de bienvenida de forma repetida, erosionando los márgenes de beneficio.

Diseñamos dos Customer Journeys paralelos para gestionar este proceso:

• Journey Nuevos Suscriptores: Este flujo se activa solo si el contacto se suscribe y, mediante un filtro, se verifica que no está etiquetado previamente como «Suscriptor» (implementando así la lógica de detección de nuevos usuarios). Este journey entrega el cupón de bienvenida completo para incentivar la primera compra.
• Journey Suscriptores Existentes: Este flujo se activa si el contacto se vuelve a suscribir y ya está etiquetado como «Suscriptor». En lugar de enviar un cupón duplicado, se envía un correo electrónico explicando por qué no se envía el cupón, mejorando la experiencia del cliente al darle contexto.

Activación: Journey de carrito abandonado

La automatización del carrito abandonado no solo se configuró como una herramienta de recuperación de ventas inmediata, sino también como un mecanismo estratégico para la captación de contactos de alto valor.

Implementamos un journey de Carrito Abandonado que consta de varios pasos (steps), generalmente tres correos electrónicos, que se distinguen por su naturaleza legal y su audiencia objetivo:

Mecanismos de conversión y valor añadido

Para maximizar la rentabilidad de este journey, se diseñó un proceso específico para convertir a los usuarios que abandonan el carrito pero que no están suscritos: con incentivos especificos y dirección a una landing page de suscripción

Este enfoque convierte cada recuperación de carrito en una oportunidad directa para engrosar la base de datos con contactos de alto valor, ya que los usuarios captados y activados mediante esta estrategia demuestran métricas superiores.

Retención: Journeys de Cross-Selling y Post-Compra

La estrategia de Retención y Post-Compra se diseñó para impulsar la repetición de las ventas en e-commerce y fidelizar a los clientes. Esta fase se gestionó a través de automatizaciones enfocadas en el Cross-Selling y la medición de la satisfacción (NPS).

1. Estrategia de Cross-Selling

Dado que el cliente maneja un catálogo con miles de productos, no era práctico crear automatizaciones para cada referencia. Por lo tanto, se aplicaron criterios de negocio estrictos para priorizar qué productos debían ser promocionados de manera cruzada, asegurando el máximo retorno de la inversión en el tiempo de implementación:

1. Alto Margen.
2. Stock Disponible.
3. Productos Más Vendidos.

Las automatizaciones de cross-selling y up-selling se concentraron inicialmente en los Top 20 productos que cumplían estos tres criterios. Un ejemplo de segmentación avanzada incluyó identificar a compradores de un producto en España y en Portugal que habían comprado en los últimos 6 meses pero que no habían adquirido accesorios complementarios, con el fin de impactarles con campañas relevantes.

Dentro de los Journeys planificados en esta fase se incluyen:

• Incentivo de segunda compra.
• Automatizaciones de compras complementarias y cruzadas.

Post-Venta: Sistema NPS: Medición de satisfacción

Para medir la satisfacción y obtener feedback post-compra, configuramos un sistema de NPS (Net Promoter Score).

Activación y Temporización: La encuesta de NPS se envía al cliente 21 días después de la compra de cualquier producto, dando tiempo suficiente para que el cliente reciba, monte y pruebe el producto.

Segmentación por Actitud: El sistema utiliza una encuesta, gestionada a través de Typeform, para clasificar al cliente y desencadenar journeys de seguimiento específicos:

    ◦ Promotores (9-10) y Pasivos (7-8): Reciben una automatización de agradecimiento y se les invita a dejar una reseña pública (inicialmente en redes sociales, con planes de migrar a reseñas verificadas en la web a cambio de un incentivo si el NPS era positivo).

    ◦ Detractores (0-6): Reciben una invitación para completar una encuesta de satisfacción más detallada para identificar qué falló en su experiencia de compra.

La implementación de estas automatizaciones de retención, junto con otras acciones planificadas como la reactivación de clientes inactivos, busca crear un histórico de e-commerce data para desbloquear nuevas acciones futuras. (Es importante notar que Bestway tiene planes futuros de utilizar Trusted Shops en lugar de Typeform para la recolección de valoraciones).

Resultados 2024-2025: Crecimiento sostenido y retorno de la inversión

El canal de email se ha establecido como una fuente de ingresos creciente y fundamental para el cliente. Las automatizaciones, incluyendo aquellas de cross-selling, bienvenida segmentada y carritos abandonados, han impulsado un incremento notable en la tasa de conversión (CR).

Estos resultados se obtuvieron con una reducción del 50% en la inversión tecnológica desde el inicio del proyecto.

Marca y País	Crecimiento en ingresos %
Marca 1 en España	22.92%
Marca 1 en Portugal	86.81%
Marca 2 en España	38.23%
Marca 2 en Portugal	>100%

El impacto financiero del proyecto refleja la eficiencia lograda tras la migración y optimización:

Se generó ROI positivo desde el primer momento del proyecto. El ROI del proyecto asciende al 47% en 2024 y se proyecta alcanzar el 120% en 2025 (cifras proporcionadas en la consulta).