De un CRM saturado a un canal optimizado y escalable
Una reconocida cadena de perfumerías con presencia España, Portugal, Italia y Andorra referente en el sector retail cosmético, se encontraba en una encrucijada: gestionaban millones de contactos a través de un stack tecnológico complejo y fragmentado, mientras el equipo sufría una sobrecarga operativa.
La dirección tenía una pregunta urgente sobre la mesa:
¿Cómo escalar el canal CRM sin comprometer el rendimiento ni complicar aún más la operativa?
Fue en ese momento cuando confiaron en nosotros para llevar a cabo una auditoría integral del canal. Y nos pusimos mano a la obra.
El testimonio que lo dice todo
Yago no solo posee un profundo conocimiento técnico, sino que también destaca por su capacidad para traducir datos complejos en recomendaciones claras y accionables. Tiene un enfoque de método, atención al detalle y una forma fácil de traducir los cambios necesarios identificados, a la hora de intervenir en las áreas de mejora que previamente no habíamos considerado.
Auditoría 360º: personas, procesos y plataformas bajo la lupa
Este cliente no buscaba un ajuste puntual, sino una revisión profunda de todo su departamento de CRM: personas, procesos y tecnología.
Las preguntas que guiaron el diagnóstico fueron:
- ¿Tenemos el equipo adecuado y dimensionado?
- ¿Nuestra forma de trabajar es la más eficiente?
- ¿La tecnología que usamos tiene sentido hoy?
- ¿Podríamos ahorrar sin perder eficacia?
- ¿Está el equipo motivado y alineado con los objetivos del negocio?
Sabíamos que no es habitual llegar a este nivel de profundidad en proyectos de CRM, pero en este caso, el impacto en el P&L digital lo justificaba con creces.
+10% de sobrecarga y herramientas duplicadas: así empezamos
Lo primero fue analizar los costes e ingresos reales del canal CRM. Solo así podíamos tener una imagen clara del punto de partida. Y dimos con tres puntos fundamentales.
3 ineficiencias clave que estaban lastrando el rendimiento
La auditoría de procesos reveló tres frentes urgentes:
Tecnología redundante
Equipo sobrecargado
Desajustes estratégicos
- Herramientas que se solapaban.
- Cuellos de botella técnicos.
- Costes innecesarios tras un reciente cambio de CMS.
- Más del 10% de sobreesfuerzo por persona.
- Riesgo real de burnout.
- Falta de metodologías operativas efectivas.
- Canales poco rentables (ej. Telegram) absorbiendo recursos.
- Poco foco en tareas clave como la analítica.
Reorganización del equipo: de 0 a un modelo escalable en semanas
El análisis humano fue tan revelador como el tecnológico:
- El equipo era competente pero desbordado.
- No había espacio para imprevistos ni plan de formación.
- Faltaban figuras intermedias que dieran soporte.
Propusimos una nueva estructura: un manager senior, un perfil junior y una persona en prácticas. Y también un cambio de metodología a medida con sus necesidades.
3 acciones concretas que dispararon la eficiencia del CRM
El plan de acción se articuló en torno a tres pilares:
1. Optimizar la tecnología
No se trataba de sumar herramientas, sino de afinar. Consolidamos el stack, eliminamos redundancias y nos centramos en sacar todo el potencial de la más potente y rentable.
Resultado: ahorro directo de 59.000 € al año y +200% de rentabilidad en el canal.
2. Rediseñar la organización
Volvimos al papel. Backlog claro, o sea, asegurar que se entienda la lista de prioridades, tareas, funcionalidades que deben seguir. Empezar con las tareas de alto valor al principio y seguir con las siguientes en orden de importancia para el negocio. De esta forma se consigue que el equipo sepa qué tiene que hacer y por qué.
Resultado: menos curva de aprendizaje y más eficiencia desde el día uno.
3. Mejorar la comunicación con IT
Ninguna herramienta vale si no fluye la información. Nombramos un interlocutor único y sumamos al equipo técnico a las reuniones Agile.
Resultado: menos fricción, mejor visibilidad del roadmap y menos bloqueos cruzados.
Impacto en KPIs: ahorro, rentabilidad y salud laboral
En unas pocas líneas
- Rentabilidad inmediata del canal CRM.
- Menos herramientas que ayudan a reducir el coste y mejorar la utilidad de las mismas.
- Más tiempo para tareas de alto impacto.
- Nueva estructura preparada para escalar.
- Clima laboral más sano y motivado, por que el personal entiende su lugar y su función, además de una distribución más eficiente de la carga de trabajo.
¿Tu CRM está frenando el crecimiento de tu negocio?
En Disruptivos te ayudamos con nuestra consultoría de procesos digitales a mapear procesos, detectar fugas y escalar con sentido y seguridad. Además de:
Mejorar la rentabilidad de tu CRM.
Reducir costes sin sacrificar resultados.
Automatizar procesos.
Rediseñar tu equipo para escalar.
