¿Por qué ha desaparecido mi reseña de Google My Business?

¿A quién no le gusta escuchar que está haciendo las cosas bien? Cualquier persona con un negocio estará encantado de abrir su ficha de Google My Business y ver que alguien ha dejado una buena review sobre sus servicios. Sin embargo, cabe la posibilidad de que de un día para otro esa opinión haya desaparecido del panel. ¿¿Qué ha pasado??

No existe una solución o remedio milagroso para este problema. Lo que sí podemos hacer es darte algunas respuestas que explican la repentina desaparición de reseñas en Google My Business.

Reseñas que desaparecen en Google: ¿a qué se debe?

Como expertos en My Business, sabemos que se trata de un error bastante recurrente. No hace falta nada más que hacer una simple búsqueda del tipo «mis reseñas de Google han desaparecido» para darse cuenta de que es un problema que afecta a muchos propietarios de empresas.

La respuesta más habitual que verás es que el algoritmo de detección de spam de Google ha flaggeado o marcado algunas de tus reseñas, lo cual provoca que hayan sido eliminadas.

Pero veamos los motivos del porqué.

Razones por las que se eliminan opiniones de Google My Business

Aunque Google no describe todos los detalles sobre su algoritmo para detectar el spam, sí proporciona ciertas directrices sobre el Contenido prohibido y restringido.

Con esto, podemos hacernos una idea de los motivos por los que te podrían haber desaparecido algunas reseñas. Si se ha eliminado una opinión de Google en tu ficha de GMB, hazte las siguientes preguntas para determinar la razón por la que ha desaparecido:

1. ¿Había una URL en la review?
   Si hay enlaces en una reseña, es bastante probable que se trate de spam, provocando que la review sea eliminada. Como agencia de marketing digital, muchas empresas nos llegan comentando algo acerca de sus webs, enlazando a ellas en el comentario. Mal, así se corre el peligro de que Google lo marque como spam y acabe borrándolo.
   
2. ¿Había un número de teléfono en la review?
   Que aparezca un número de teléfono en la reseña es otro desencadenante de posible spam. No hay necesidad de tener un número de teléfono en una review.
   
3. ¿Tienes opiniones en otros sitios?
   Si tienes muchas opiniones en Google My Business, pero ninguna en lugares como Facebook, Yelp, etc., esto podría ser la causa de la eliminación de reviews. Aunque pueda parecer extraño, no es lógico que si tienes un perfil en lugares como TripAdvisor o Facebook solo te dejen opiniones en My Business. Para Google, esto puede ser un indicador de spam.
   
4. ¿Aparece la reseña en algún otro lugar de Internet?
   Al hilo de lo anterior, si tienes exactamente la misma reseña en Facebook, Yelp o en una página de opiniones en tu página web, la review de tu ficha en Google My Business podría ser eliminada. Que sí, que a todos nos gusta saber lo bueno que somos, pero hay que ser original.
   
5. ¿Quién escribe las opiniones, un administrador de la cuenta de My Business o un perfil de Google?
   Si la review la escribe el propio administrador de la cuenta de GMB, Google podría considerarla como un conflicto de intereses. Por lo general, la persona que administre tu cuenta de My Business no es un cliente, sino un empleado. Son los clientes quienes deben dejar los comentarios.
   
6. ¿El que deja opiniones es un empleado tuyo?
   Cuando un empleado le pone una opinión a su jefe en GMB, también estamos hablando de conflicto de intereses. Incluso si el empleado ha comprado sus productos o servicios. Esta práctica está mal vista porque muchas empresas exigen que los empleados dejen críticas positivas y hasta ofrecen incentivos para que que lo hagan.
   
7. ¿La review fue escrita desde tu lugar físico de trabajo?
   Lo importante aquí es la dirección IP (utilizada para identificar la ubicación física de tu ordenador). Si la revisión se ha escrito desde una dirección IP utilizada para administrar la cuenta de GMB, es posible que se haya activado el filtro de spam.
   
8. ¿La opinión fue escrita desde la misma dirección IP que otras?
   Al igual que en el punto anterior, si muchas revisiones provienen de la misma dirección IP fuera de su empresa, los filtros de spam pueden ser activados. Si esto ocurre, lo más probable es que las reviews sean spam o falsas. Es prácticamente imposible que tu empresa haya recibido 25 opiniones válidas desde la misma ubicación física.
   
9. ¿Tienes un lugar físico específico para que la gente deje una review?
   Recuerda lo que comentamos antes, si todas las opiniones vienen de la misma dirección IP, se activará el detector de spam. Invita a tus clientes a que dejen su opinión desde su móvil.
   
10. ¿La review fue escrita desde un lugar que está muuuy lejos de la ubicación de tu negocio?
    Si tu empresa vende productos de forma local, pero también envía productos a todo el país o al resto del mundo, debes configurar bien tu cuenta de Google My Business. Desde tu cuenta, debes indicar a Google dónde envías los productos:
    1. En la sección de Información, edita «Zona de servicio».
    2. Asegúrate de configurar los sitios o países a los que envías los productos.
    3. De este modo, las reviews dejarán de estar marcadas por Google.
       
11. ¿Hay varias empresas ubicadas en la misma dirección que tu empresa?
    No es raro que una persona pueda dirigir varios negocios desde la misma dirección. Sin embargo, Google lo considera como una señal de alarma, especialmente si tienes varios negocios relacionados. Si ambas empresas son empresas registradas reales, puedes intentar obtener ayuda de Google en la parte inferior del panel de control de GMB haciendo clic en el enlace de «Ayuda».
    
12. ¿Se intentó publicar varias veces la misma review?
    Si una opinión fue marcada y eliminada por Google y el cliente añade la misma review de nuevo, sorpresa: será eliminada de nuevo.
    
13. ¿Tu empresa ha recibido recientemente muchísimas reviews?
    Si han aparecido un enorme número de opiniones en tu panel en poco tiempo, es bastante posible que se activen los detectores de spam, eliminando muchas de ellas.
    
14. ¿El origen de tus reviews es siempre la misma página web?
    Si tienes una página de «Déjenos su opinión» en tu web y diriges a todos tus clientes a esa página antes de que dejen su opinión en MyBusiness, es posible que sus opiniones no sean lo suficientemente espontáneas. A Google le gustan las reseñas que aparecen de forma «natural». Es probable que Google registre la URL de referencia y vea que todas tus reseñas provienen de un mismo sitio. Una mejor estrategia sería enviarle a tus clientes un correo electrónico con el enlace para que dejen su opinión en GMB.
    
15. ¿Tienes varias ubicaciones de tu negocio?
    Puede que tengas más de una ubicación física y que tus clientes te quieran tanto que visiten tu página de GMB para cada una de ellas. El problema viene si ese cliente te deja la misma reseña en cada una de las ubicaciones, ya que es probable que los duplicados (o todos) sean eliminados.
    
16. ¿Tienes una cantidad extremadamente grande de opiniones en tu ficha de GMB?
    Si tu empresa tiene muchas más reviews que otras empresas de tu sector y de tu ciudad o área, esto podría ser motivo de preocupación. Si tu empresa se encuentra en una pequeña ciudad con 1000 habitantes, pero tienes 4000 reviews, no te sorprendas cuando algunas sean eliminadas.
    
17. ¿Es posible que la persona que escribió la review la haya borrado?
    Cualquier usuario de Google tiene la posibilidad de eliminar sus opiniones después de haberlas escrito. Es de las respuestas más sencillas, pero es una posibilidad.
    
18. ¿La review la escribieron desde una cuenta de Google que está en blanco?
    Los perfiles falsos no suelen tener nombre, foto u otra información. Las cuentas reales nunca están completamente en blanco. Cuando una empresa recibe muchas reviews de cuentas vacías, esto es una señal de que las opiniones fueron creadas por bots y son falsas o han sido pagadas por terceros.
    
19. ¿Se eliminó la cuenta de Google del usuario que dejó la review?
    Un usuario debe tener una cuenta de Google para dejar una reseña en GMB. Si se elimina esa cuenta de Google, también se eliminan las reseñas asociadas.
    
20. ¿Has estado activo en Google My Business últimamente?
    Si no has estado activo en GMB en un período de 6 meses, es posible que tu empresa no haya sido verificada. Para mantener la ficha activa, no hace falta que hagas demasiado: con instalar la aplicación de GMB para el móvil y respondas a las reviews es suficiente.
    
21. ¿Todas tus reviews son demasiado parecidas?
    Si todas tus reseñas se escriben desde cuentas reales, y todas las reseñas usan una gramática perfecta, mayúsculas perfectas, y todas mencionan tu negocio por su nombre, ojo: hay una gran posibilidad de que se disparen las alarmas de spam. Cuando pidas una reseña para Google, no des demasiadas instrucciones sobre cómo hacerlo, ni des ejemplos o plantillas para que las copien.
    
22. ¿La opinión está escrita en tercera persona?
    Un usuario que deja una review, solo puede hacerlo por su propia experiencia con tu negocio, es decir, en primera persona. Como usuario, no puedes contar la experiencia de un amigo, familiar o una historia que hayas leído en otro lugar.
    
23. ¿Tienes una opinión «fuera de tono»?
    La blasfemia, el discurso de odio, el lenguaje ofensivo y los ataques personales no están permitidos en las reviews de GMB. Este tipo de contenido activará los filtros de spam y se eliminará. Si tienes reseñas en tu ficha que contengan este tipo de lenguaje, debes solicitar que se elimine la reseña de Google lo antes posible.
    
24. ¿Ofreces ciertos incentivos a los clientes para que dejen su opinión?
    No ofrezcas descuentos, cupones o productos gratuitos para que tus clientes te dejen una review. Si Google se da cuenta, puedes perder todas tus reseñas. Al ofrecer esos incentivos, es más probable que recibas una reseña positiva adulterada.

Reseñas que desaparecen por culpa de Google

Además de tooodas estas razones que acabamos de ver, también es posible que Google haya metido la pata. Podría haber sido alguno de sus cambios en ciertas apps o servicios, como podría ser Maps o el propio GMB. Estos son algunos ejemplos:

1. Tu cuenta de My Business puede estar afectada por un error de Google Maps.
   Muchos propietarios de pequeñas empresas han informado sobre este error de vez en cuando durante casi una década. Para comprobar si tu ficha está experimentando este error:
   1. Inicia sesión en tu cuenta de GMB.
   2. Selecciona la ubicación del negocio que está teniendo problemas (si tiene varias ubicaciones).
   3. En la sección de Infomación, haz clic en editar la Ubicación de la empresa.
   4. A la derecha, verás un mapa de Google Maps. Pincha sobre el marcador del mapa y muévelo un poco.
   5. Haz clic en «Aplicar». Esto obligará a Google a borrar el caché y «actualizar» tu ubicación. Remedios caseros que funcionan ¯\_(ツ)_/¯ .
      
2. Google tuvo un fallo al actualizar o hacer una copia de seguridad del software.
   A estas alturas nadie se va a sorprender de que Google pueda tener problemas técnicos, ¿no?
   
3. Un empleado de Google ha eliminado accidentalmente tu review de GBM.
   Esto es muy poco probable, pero sí, los humanos todavía necesitan poder acceder manualmente a sistemas que están diseñados para funcionar de forma autónoma. No hay demasiados motivos para que un trabajador de Google entre en tu ficha de reseñas, pero la posibilidad está ahí.

¿Puedo recuperar las reseñas de Google My Business que faltan?

No. Desafortunadamente, una vez que Google ha eliminado una opinión de tu ficha de Google My Business, no hay vuelta atrás. No hay forma de recuperarla. En lugar de preocuparte por recuperar reviews perdidas, céntrate en conseguir nuevas críticas de 5 estrellas.

¿Cuál ha sido tu experiencia?