Cuando se trata de redes sociales, lo que antes nos parecía un mundo nuevo por descubrir se está convirtiendo en algo masivo, especialmente para las marcas.
Todas quieren redes sociales en sus planes de comunicación, cosa que me parece muy bien. El problema es cuando de hacer buenas promociones con buenas ideas, se pasa a hacer churros en los que las ejecuciones de campaña dejan mucho que desear.
Ejemplo. La marca VIPS lanzó una promoción en Facebook que ha titulado «El gran estreno». Esta campaña tiene como objetivos dar a conocer el producto y fidelizar a sus clientes. Creo recordar que tuve conocimiento de que existía por un Facebook Ad.
Mediante una aplicación te ofrecen realizar una reserva para un menú degustación, el «Menú Gran Estreno“, por sólo 7 euros, la mitad de lo que costaría sin promoción. Por ese precio tienes entrante para dos personas, una hamburguesa de un tamaño descomunal (en foto) y una bebida que te rellenan todas las veces que quieras.
Debes reservar una hora concreta en el VIPS de España que quieras. Una vez que aceptas, te llega un mail con varios códigos de barras y los detalles de la reserva. Lo habitual.
Llega el día y me planto en el VIPS de turno, concretamente en el de Málaga Nostrum. Nos atiende una camarera nada agradable, preguntando por mi nombre con una desgana digna de estar trabajando en las cocinas del infierno.
Inocentemente y con una sonrisa le digo «estamos aquí por la promoción“. Nos sienta y nos toma nota, quiero destacar esto último porque llevábamos un hambre curiosa, yo ya estaba pensando que ojalá no tardaran demasiado en servirnos.
¡Ja! No sabía lo que estaba por venir… A continuación llega el momento: «¿tenéis los códigos?“ «Si, espera“. Saco mi móvil y me dice que nada de móvil.
«Si no traéis los códigos impresos, no puedo traeros la comida. Si vais a imprimirlos a algún lugar, os esperamos aquí“.
Y ahora viene lo mejor: «En otras promociones si aceptábamos los códigos en el móvil, pero esta vez no“.
Mi cara de clienta insatisfecha y con hambre era un poema. Como clientes esclavos fuimos imprimir los cupones (far far away) y cuando volvimos, la simpática camarera tomó su venganza: tardaron unos 50 minutos en traernos los entrantes, sirvieron a otras personas que llegaron después que nosotros y no olimos el plato principal hasta hora y media después de volvernos a sentar.
Por supuesto, antes de irnos, nos trajeron la cuenta con lo que nos hubiera costado si no hubieramos participado en la promoción. Presumo que para enseñarnos a valorar el cualificado y exquisito servicio de VIPS.
En resumen, una experiencia de marca inolvidable. A los señores encargados de la comunicación de VIPS les dedico un humilde consejo de público objetivo: dirigirse a un segmento mínimamente tecnológico familiarizado con Facebook (en el que me incluyo) y no ponerse en su lugar no es lo más recomendable para una marca con tanto recorrido y a la que, a primera vista, se le atribuye capacidad suficiente como para invertir grandes cantidades en publicidad.
No basta con tener una buena idea, agresiva y atrayente. Hay que mantener el compromiso con el público hasta el final. Y exigir el esfuerzo de imprimir un cupón es, a día de hoy, pedir demasiado por mucho que lo ponga en un email con letreros luminosos.
Después de todo somos vagos, y cada vez lo seremos más. Si la tecnología nos mima, ¿acaso nos vamos a resistir?
