Cómo perder un cliente millonario

Cómo perder un cliente millonario

Cómo perder un cliente millonario
Recientemente he terminado una relación profesional con un cliente con el que llevaba trabajando varios años. Ha sido una ruptura difícil, de esas que ves venir pero que aún así no termina de concretarse. Hubiera preferido algo más directo y no tan prolongado, pero estas cosas no suelen ser fáciles.
He de situar, no obstante, esta relación como una de las más longevas y exitosas de mi carrera, todo sea dicho.
De hecho, está en el TOP 3 de proyectos de clientes (que no propios) a los que más horas he dedicado a lo largo de mis ya más de 10 años como profesional del marketing online.

Cuando digo TOP3 me refiero a:
  • Proyectos a los que he dedicado al menos 20 meses de trabajo
  • Proyectos cuya facturación anual era de 8 cifras o más
  • Proyectos en los que he sido responsable de la estrategia online (con un equipo más o menos grande dependiendo del caso)
Echando la vista atrás
Al hacer balance de esta reciente situación, me he dado cuenta de que la misma tenía muchas similitudes con las anteriores, y me ha hecho reflexionar sobre qué ha podido llevarme a dedicar tantas horas a proyectos exitosos y haber conseguido mis mejores resultados profesionales con ellos y que, sin embargo, haya llegado un punto en el que han decidido prescindir de mis servicios.
Creo que he encontrado algunos puntos clave (no podría llamarlo fórmula) que deberías cumplir si quieres perder a un cliente millonario. Evidentemente, está basado en mi experiencia personal, pero son los siguientes:

Involúcrate al máximo

Si estás en plantilla, echa el resto como si fueras a heredar la empresa. Si es un cliente externo, trabaja tanto como si quisieras que te hiciesen socio.

Dedica tiempo a formar un equipo ganador

Comparte tu conocimiento, ayuda a los que lo necesiten, incorpora nuevos talentos y guíalos para que puedan dar lo mejor de sí al proyecto.

Analiza y destroza a tus competidores

Exprímete los sesos descubriendo las fortalezas y debilidades de tu competencia y diseña acciones que los superen.
 
 

Multiplica el tráfico

Crece de forma constante y sostenida durante varios trimestres sin elevar los costes de adquisición. Hazlo mientras creas marca.

Fideliza sin parar

Retener clientes siempre es más barato que captar nuevos. Planifica estrategias de fidelización que permitan aumentar los beneficios con inversiones reducidas.

Analiza las métricas

Diseña un proyecto de analítica que una los esfuerzos online con los KPIs de negocio. Implementa lo necesario para conseguir trazar al máximo el retorno de inversión de cada acción que se realice en cada canal y actúa en base a los datos que obtengas, ya sea una estrategia arriesgada o conservadora.

Alinéate con el negocio

Deja de lado los KPIs que te beneficien si no están directamente relacionados con la facturación o el EBITDA. Piensa en los indicadores importantes para aquellos que están pagando tus honorarios y pon el foco en ellos.
Si te dedicas a hacer esto, quizá consigas lo que estamos explicando: perder clientes millonarios. Suena un poco contradictorio, ¿verdad? A mí también me lo ha parecido, pero la verdad es que en mi caso ha sido así.

Resulta que, en los 3 casos que estoy comentando, todo este trabajo ha ayudado a que las empresas para las que trabajaba fuesen adquiridas por inversores.
En los 3 casos en los que he perdido a clientes millonarios, el proceso ha sido el mismo:
 
  • Trabajamos durante meses en el proyecto siguiendo los puntos comentados arriba.
  • Conseguimos que el proyecto llegue a objetivos de facturación y sea rentable según el interés de los inversores
  • La empresa es adquirida por los nuevos propietarios.
  • Exitazo y felicitaciones. Reuniones con los nuevos propietarios.
  • Los nuevos propietarios traen a su propio equipo de expertos de la mano.
  • Los nuevos propietarios deciden prescindir de nuestros servicios.
 
Así es. He dedicado muchas horas a hacer crecer proyectos hasta el punto de conseguir objetivos muy ambiciosos, para inmediatamente después, ver como otros venían a llevar las riendas de un proyecto que había sentido como propio.

Eso me pasa por implicarme demasiado ¿verdad?
Habiendo formado parte de estos proyectos como empleado, como consultor externo o ahora, trabajando con mi equipo desde Disruptivos como agencia especializada, algo que me ha costado entender es por qué algunas empresas, cuando crecen, contratan a agencias enormes para afrontar sus expansiones.
Por experiencia propia (como digo, he estado en ambas partes) he visto más de una vez cómo una agencia de las grandes ha cautivado a una nueva empresa recién invertida y, tras presupuestarle un montante casi pornográfico, les ha colocado a becarios para realizar el trabajo que antes realizaba un reducido equipo de expertos. ¿En serio es esto lo que buscaban?
Tampoco es que quiera defender que los consultores independientes o las agencias “boutique” con solo gente senior y especialistas sean mejores o peores que las grandes. Simplemente, creo que hay ocasiones en las que el Capital Intelectual de un equipo humano detrás de un proyecto es demasiado valioso como para dejarlo escapar, y que si una agencia o equipo te ha dado buenos resultados, quizá sería inteligente seguir confiando en ellos para dar el siguiente paso. Al fin y al cabo, si te vas a realizar una gran inversión para seguir creciendo, quizá mejor invertir en aquellos que han demostrado saber lo que hacen.
O al menos, asegurarte de que no los contrata la competencia. ¿Tiene sentido que una empresa que entrega su estrategia durante años a un equipo, después les deje marchar sin ninguna condición?

¿Parece buena decisión dejar ir a especialistas conociendo el mercado, los costes, los clientes, las tendencias, la estacionalidad…? Cualquier competidor estaría encantado de fichar a los responsables del crecimiento online de la empresa que acaba de salir en las noticias como la más deslumbrante adquisición del momento.
En resumen, si eres una agencia y quieres perder clientes millonarios, sigue mis consejos. Aunque quizá te convenga no seguirlos.

Y si eres una empresa con objetivos ambiciosos, quieres crecer online y te encantaría de aquí a 3 o 5 años vender a unos inversores, aquí tienes nuestro formulario de contacto para contarnos lo que necesitas y si tienes pensado ya lo que harás cuando logremos tus metas.
Javier Moral
Javier Moral
Me encanta el olor a analítica por la mañana.

4 Comments

  1. ALVARO GARCIA dice:

    Yo te compraba la agencia y no las empresas que has llevado a ser millonarias, vosotros sois quién realmente aportais un gran valor a los proyectos! 😉
    (sin menospreciar, claro está, el trabajo en sí de la empresa) pero aún así, son muy inconscientes de esa mala apuesta que hacen al dejar de lado vuestros
    servicios por la contratación a agencias más grandes con becarios.

    • Javier Moral dice:

      Bueno, lo de los becarios es algo normal, todo el mundo ha sido becario. En este artículo solo ponía el ejemplo de lo que he visto algunas veces (tanto siendo yo cliente como estando en agencia) y tampoco sé si será el caso de estos últimos. Pero es bastante habitual dejar escapar el Capital Intelectual y las consecuencias de esa falta de experiencia/conocimiento en la ejecución suele sufrirlas el que contrata.

  2. Diego dice:

    Creo que lo ideal sería que pongáis una parte en participación en el accionariado. Así perderías al cliente más agusto.

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