- El reto de escalar sin perder eficiencia
- La necesidad del cliente
- Análisis de la contribución del CRM a los objetivos de negocio
- Diagnóstico: Dónde estaban las fugas de eficiencia
- El análisis del equipo: factor clave de transformación
- La solución: Simplificación, automatización y visión estratégica
- Resultados: Más rentabilidad, menos esfuerzo, mejor foco
- Testimonio del proyecto
El reto de escalar sin perder eficiencia
Una reconocida cadena de perfumerías con presencia nacional, referente en el sector retail cosmético, gestionaba millones de contactos y campañas multicanal mediante un stack tecnológico complejo y fragmentado.
La dirección de la compañía se enfrentaba a una pregunta clave:
¿Cómo optimizar el departamento de CRM sin comprometer el rendimiento ni incrementar la complejidad operativa?
Fue entonces cuando decidieron confiar en Disruptivos para realizar una auditoría integral y transformar sus procesos.
«Aunque su canal CRM era muy rentable, el exceso de herramientas y la sobrecarga del equipo limitaban su verdadero potencial».
Yago González | Head of Digital Consulting
La necesidad del cliente
En este caso, el cliente no buscaba una simple optimización, sino una auditoría completa del departamento de CRM para asegurar que la estructura tecnológica, organizativa y humana estuviera preparada para sostener el crecimiento futuro del negocio.
Las preguntas clave eran:
- ¿Está el departamento correctamente dimensionado a nivel de personal?
- ¿La metodología de trabajo puede optimizarse?
- ¿Las plataformas tecnológicas utilizadas son las adecuadas?
- ¿Hay margen para reducir costes sin perder efectividad?
- ¿El equipo está capacitado, motivado y alineado con los objetivos?
Este enfoque profundo no es lo habitual en proyectos CRM, pero dado el impacto directo de este canal en el P&L digital, la necesidad de una auditoría rigurosa era evidente.
Análisis de la contribución del CRM a los objetivos de negocio
El primer paso fue analizar detalladamente los gastos e ingresos asociados al canal CRM, evaluando su rentabilidad real y el esfuerzo del equipo. Esto permitió obtener una fotografía precisa del punto de partida, clave para una transformación con base sólida.
Diagnóstico: Dónde estaban las fugas de eficiencia
Durante la auditoría, se identificaron tres áreas críticas:
1. Stack tecnológico redundante
El uso combinado de varias herramientas generaba solapamientos funcionales, costes innecesarios y cuellos de botella operativos, especialmente tras un cambio reciente en el CMS web.
2. Equipo sobrecargado
Más del 10% de sobreesfuerzo por persona provocaba una priorización subóptima y alto riesgo de burnout. La metodología operativa tampoco ayudaba a la eficiencia del departamento.
3. Desajustes estratégicos
Canales poco rentables como Telegram absorbían demasiados recursos. Además, se detectó falta de foco en tareas clave como la analítica.
El análisis del equipo: factor clave de transformación
Uno de los grandes hallazgos fue la necesidad de optimizar la estructura y funcionamiento del equipo humano:
- El equipo, si bien muy competente, estaba desbordado y echaba en falta de un plan de formación continua.
- La estructura estaba subdimensionada y sin capacidad de absorber imprevistos.
- Faltaban perfiles intermedios y figuras de apoyo.
Con base en esto, se propuso una nueva organización con un manager senior, un especialista junior y un perfil en prácticas, junto con la adopción de metodologías ágiles para mejorar la planificación y reducir la presión operativa.
La solución: Simplificación, automatización y visión estratégica
Para maximizar la eficiencia y sostenibilidad del departamento CRM, se diseñó una estrategia con tres ejes:
1. Optimización tecnológica
Unificación de herramientas para aprovechar al máximo la herramienta más potente y de mayor coste.
Resultado:
Reducción de costes estimada en 59.000 euros anuales y aumento de la rentabilidad del canal en más de 200 puntos porcentuales.
2. Rediseño organizativo
Incorporación de metodologías ágiles, backlog de tareas priorizado y una nueva estructura de equipo más resiliente.
Beneficio:
Mayor claridad de objetivos, foco en tareas de alto valor y reducción de la curva de aprendizaje.
3. Comunicación interdepartamental
Se propuso la participación en eventos Agile del equipo técnico y el nombramiento de un interlocutor único con IT.
Resultado:
Menor fricción técnica, mejor visibilidad del roadmap y reducción de cuellos de botella.
Resultados: Más rentabilidad, menos esfuerzo, mejor foco
Los cambios implementados se tradujeron en mejoras tangibles:
- Canal CRM más rentable desde las primeras fases del cambio.
- Simplificación tecnológica y operativa que permitió liberar tiempo y recursos.
- Estructura organizativa robusta y preparada para escalar.
- Incorporación de nuevas personas clave para reforzar áreas críticas.
- Clima laboral más saludable, con menor carga y mayor motivación.
Testimonio del proyecto
Yago, nuestro Head of Digital Consulting, lideró esta auditoría con el soporte de nuestro equipo de expertos.
Miguel Lázaro Caballero, involucrado en el proceso, compartió públicamente en LinkedIn su valoración sobre el impacto positivo del trabajo realizado.
Yago no solo posee un profundo conocimiento técnico, sino que también destaca por su capacidad para traducir datos complejos en recomendaciones claras y accionables. Tiene un enfoque de método, atención al detalle y una forma fácil de traducir los cambios necesarios identificados, a la hora de intervenir en las áreas de mejora que previamente no habíamos considerado.
Recomiendo a Yago sin dudarlo, ya que es un profesional altamente comprometido con un gran valor estratégico y funcional.
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Este caso demuestra cómo una auditoría estratégica de procesos CRM puede marcar una diferencia significativa.
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